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Paquete dañado: qué hacer, qué reservas anotar y cómo reclamar.
Caja hundida, objeto roto al abrir: revise el embalaje antes de firmar, rechace el paquete o anote reservas concretas, grabe la apertura y reclame al vendedor. Si eligió usted el transportista, diríjase a él: reservas por escrito al recibir o, si el daño no se veía, en los siete días naturales siguientes.
Por Emmanuel Fernandez, CEO de Proov-It · Actualizado el
Un paquete dañado casi siempre se discute igual: el vendedor, el transportista o la plataforma le piden que muestre el estado del paquete al llegar. Una foto tomada tres días después, sin fecha fiable, dice poco. Lo que cuenta es lo que usted fija en el momento de la entrega y de la apertura: sus reservas en el albarán y, después, las fotos y el vídeo que respaldarán su reclamación por el paquete dañado.
Con Proov-It, fotografía el embalaje y graba la apertura en la aplicación móvil. Cada archivo recibe sello de tiempo y geolocalización, y su huella queda anclada en blockchain: una foto fechada cuya integridad se puede verificar. Hasta 20 archivos de 100 MB por depósito: fotos, vídeo de apertura y albarán caben en una sola prueba.
Las reglas cambian según quién eligió el transportista: si la empresa organizó el envío, el riesgo sigue siendo suyo hasta que usted recibe el paquete; si lo eligió usted, debe dirigir sus reservas al transportista en plazos cortos. Un depósito cuesta 2 € como máximo para un particular, y el primero es gratis.
Marco legal
¿Vendedor o transportista: a quién reclamar?
Compra a distancia a una empresa, que envía el pedido con un transportista propuesto por ella: el riesgo de pérdida o deterioro solo pasa a usted cuando usted, o un tercero indicado por usted distinto del transportista, adquiere la posesión material del bien (artículo 66 ter del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007). Es, por tanto, el vendedor quien debe entregarle el bien en buen estado. Puede rechazar el paquete, o aceptarlo anotando sus reservas en el albarán, y después reclamar al vendedor. Además, la empresa responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega (artículo 120).
Si fue usted quien encargó el transporte, o si eligió un transportista que no estaba entre los propuestos por la empresa, el riesgo pasa a usted con la entrega del bien al transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a este (artículo 66 ter). Frente al transportista, la Ley 15/2009, del contrato de transporte terrestre de mercancías, pide al destinatario que manifieste sus reservas por escrito en el momento de la entrega, describiendo de forma general la avería; si el daño no es manifiesto, dentro de los siete días naturales siguientes. Sin reservas, se presume, salvo prueba en contrario, que la mercancía se entregó en el estado descrito en la carta de porte (artículo 60). La acción por avería prescribe, por regla general, al año desde la entrega (artículo 79).
Entre particulares, en una plataforma de compraventa, la plataforma resuelve según sus propias normas y plazos, a menudo muy cortos: consúltelos nada más recibir el paquete. Los envíos del servicio postal universal se rigen primero por las normas del sector postal (disposición adicional tercera de la Ley 15/2009). En todos los casos, sus fotos y vídeos pueden aportarse como prueba: la Ley de Enjuiciamiento Civil (LEC) prevé que el tribunal valore las imágenes y los archivos de datos según las reglas de la sana crítica (artículos 382 y 384). El vendedor y la plataforma, por su parte, aplican sus propias reglas.
Paso a paso
Del timbre a la reclamación: el método.
Las pruebas se toman antes de abrir y durante la apertura: después ya es tarde para mostrar el estado de la caja.
Revisar el embalaje delante del repartidor
Caja hundida, mojada, rota o con cinta añadida: compruebe el exterior antes de firmar y haga una primera foto con la etiqueta visible.
En la entregaRechazar o anotar reservas concretas
Si el transportista es el del vendedor, puede rechazar el paquete. Si lo acepta, escriba en el albarán lo que ve («caja hundida en una esquina, contenido no comprobado») en lugar de una fórmula vaga. Muebles o electrodomésticos: pida desembalar antes de que se vaya el repartidor y anote cada daño visible.
Antes de firmarGrabar la apertura sin cortes
Un solo vídeo, sin cortes, del paquete cerrado al objeto fuera de la caja: etiqueta, cierre, desembalaje y estado del contenido. En la aplicación móvil, un vídeo dura hasta 10 minutos: suficiente para un desembalaje completo.
AperturaFotografiar los daños y el objeto
Vista general y después primeros planos de cada daño, del número de serie, de los accesorios y de las protecciones. Reúna fotos, vídeo y albarán en un mismo depósito.
AperturaReclamar al vendedor por escrito
Compra a una empresa: presente su reclamación sin esperar, describa el daño, pida un bien en buen estado y adjunte el certificado de la prueba.
Sin esperarReservas al transportista si el daño no se veía
Si eligió usted el transportista y el daño no era visible al recibir el paquete, envíele sus reservas por escrito dentro de los siete días naturales siguientes a la entrega.
7 días naturalesConservarlo todo
Guarde el embalaje, las protecciones, el objeto y el albarán hasta que se resuelva el asunto: el vendedor o el transportista pueden pedir verlos.
Hasta el finalLa aplicación Proov-It
Grabe la apertura con la aplicación.
Instálela antes de que llegue el paquete: las fotos y el vídeo se toman en la aplicación y reciben sello de tiempo y anclaje al depositarlos. El primer depósito es gratis, sin tarjeta bancaria. Desde el ordenador también puede depositar sus archivos en línea.
Lo que aporta Proov-It
Lo que acreditan sus fotos y vídeos, y lo que no.
Lo que acredita el certificado
- +La fecha de anclaje de cada foto y vídeo del embalaje y del contenido.
- +La integridad de los archivos: el menor retoque cambia la huella, y el vendedor o el transportista pueden comprobarlo sin cuenta de Proov-It.
- +La geolocalización registrada en una captura con la aplicación móvil, si usted la autoriza.
- +Un archivo importado desde la galería solo prueba que existía, intacto, en la fecha del depósito.
Lo que no acredita
- −Que el daño se produjo durante el transporte y no antes del envío: el vendedor, la plataforma o el juez lo deciden a la vista del conjunto.
- −Sus reservas ni su reclamación: hay que hacerlas, dentro de plazo.
- −El contenido original del paquete ni su valor.
- −El resultado del conflicto: el vendedor, el transportista o la plataforma aplican sus propias reglas.
Reservas en la entrega
Qué escribir en el albarán.
Describa con precisión lo que ve, antes de firmar. Tres ejemplos que puede adaptar:
Embalaje dañado
«Caja hundida en la esquina delantera derecha, cinta añadida en la parte superior, contenido no comprobado.»
Objeto dañado
«Lavadora: puerta rayada en 10 cm, pata trasera izquierda doblada, comprobado en presencia del repartidor.»
Entrega incompleta
«Recibidos 2 bultos de los 3 anunciados; bulto n.º 2 abierto, embalaje roto.»
Casos de uso
Paquete dañado: lo que documenta.
Caja hundida o mojada
El embalaje tal como llega, con la etiqueta legible, antes de abrirlo.
Objeto roto al abrir
Un vídeo continuo del desembalaje y después primeros planos de cada daño.
Paquete abierto o cinta añadida
El cierre original y sus marcas, fotografiados delante del repartidor si es posible. Si la caja llegó vacía, consulte paquete perdido o no recibido.
Muebles o electrodomésticos
El estado de la caja y del aparato en el momento de la entrega, antes de que se vaya el repartidor.
Compra entre particulares
La apertura grabada, para adjuntarla a la disputa abierta en la plataforma dentro de su plazo.
Devolución al vendedor
El objeto y su embalaje fotografiados antes de devolverlo, para evitar un segundo conflicto.
Cómo funciona
Una prueba en tres pasos.
Sin jerga, sin conocimientos técnicos. Usted deposita o captura, nosotros certificamos.
Elija o capture
Documentos, fotos, vídeos. O tome una foto o un vídeo directamente en la aplicación.
Añada el contexto
Un comentario, etiquetas, una carpeta. Para clasificar sus pruebas y encontrarlas fácilmente.
Deposite
Recibe un certificado PDF que acredita la existencia y la integridad del archivo en la fecha de anclaje y, para una captura en la aplicación, la geolocalización registrada en ese momento.
¿Sirve ante un tribunal?
Un certificado Proov-It puede presentarse como elemento de prueba; el juez valora su alcance. Acreditamos la fecha de anclaje, la integridad del archivo y, para una captura en la aplicación, la geolocalización registrada, no la veracidad de su contenido.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan a menudo.
¿Cómo se reclama un paquete dañado?
Por escrito, describiendo el daño y adjuntando sus fotos, el vídeo de apertura y el albarán. Si compró a una empresa que organizó el envío, reclame al vendedor: el riesgo no pasa a usted hasta que adquiere la posesión material del bien. Si eligió usted el transportista, dirija sus reservas a este, en la entrega o, si el daño no se veía, en los siete días naturales siguientes. Envío postal o plataforma entre particulares: siga el procedimiento de reclamación del servicio, dentro de sus plazos.
¿Qué plazo hay para reclamar al transportista?
Según la Ley 15/2009, las reservas por avería se hacen por escrito en el momento de la entrega y, si el daño no es manifiesto, dentro de los siete días naturales siguientes (artículo 60). La acción prescribe, por regla general, al año desde la entrega (artículo 79). Si compró a una empresa que organizó el envío, diríjase al vendedor.
Firmé sin reservas: ¿es demasiado tarde?
No necesariamente. Frente a una empresa vendedora, un bien que llega dañado no es conforme, y la empresa responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega (artículo 120 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Frente al transportista, sin reservas se presume que la mercancía llegó en el estado descrito en la carta de porte, pero se admite prueba en contrario: por eso cuentan sus fotos y su vídeo.
¿Hay que grabar la apertura del paquete?
Ninguna norma lo exige, pero suele ser lo primero que le pedirán. Un vídeo sin cortes, del paquete cerrado al objeto fuera de la caja, muestra lo que una serie de fotos no muestra. El vendedor, la plataforma o el juez valoran su alcance.
¿Y en una plataforma de compraventa entre particulares?
La plataforma decide según sus propias normas y en sus propios plazos, a veces de solo unas horas o unos días: abra la disputa desde su pedido sin esperar. Un vídeo fechado refuerza su expediente, pero no garantiza el resultado.
¿Cuánto cuesta la prueba de un paquete dañado?
Para un particular, un token por depósito, 2 € como máximo, sin suscripción, y el primer depósito es gratis. Un depósito puede reunir hasta 20 archivos de 100 MB: fotos, vídeo de apertura y albarán.
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