Compras en línea, particulares
Paquete perdido o marcado como entregado sin recibirlo: qué hacer.
Seguimiento bloqueado, paquete que «pone entregado» y no aparece, caja llegada vacía: revise enseguida los alrededores y el punto de recogida, fotografíe lo que comprueba y escriba al vendedor. Si compró a una empresa, le corresponde a ella probar la entrega.
Por Emmanuel Fernandez, CEO de Proov-It · Actualizado el
Un paquete perdido, o que «pone entregado» cuando usted nunca lo tuvo, es uno de los conflictos más frecuentes de la compra en línea. Lo útil no es esperar: revise enseguida a su alrededor, guarde una constancia fechada de lo que comprueba y escriba al vendedor. El mismo razonamiento vale para un paquete no recibido en un punto de recogida o una caja que llegó vacía.
La regla que cuenta: cuando la empresa vendedora envía el pedido, el riesgo de pérdida sigue siendo suyo hasta que usted adquiere la posesión material del paquete, y la ley le atribuye la carga de probar que entregó. Si usted lo niega, un «entregado» en el seguimiento no le basta para dar el asunto por cerrado. Si el paquete llegó dañado en lugar de perdido, consulte nuestra guía sobre el paquete dañado.
Con Proov-It, fotografía en la aplicación móvil el buzón, el portal, el estado que muestra la pantalla o la apertura de una caja vacía. Cada archivo recibe sello de tiempo, geolocalización si usted la autoriza, y su huella queda anclada en blockchain. Un depósito cuesta 2 € como máximo para un particular, y el primero es gratis.
Marco legal
¿Quién debe probar la entrega?
Compra a distancia a una empresa: salvo que se acuerde otra cosa, debe entregarle el bien sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales desde la celebración del contrato (artículo 66 bis del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007). Cuando la empresa envía el pedido, el riesgo de pérdida no pasa a usted hasta que usted, o un tercero indicado por usted distinto del transportista, adquiere su posesión material (artículo 66 ter). Y la ley pone en la empresa la carga de la prueba sobre el cumplimiento de la entrega (artículo 66 bis, apartado 5): si usted no ha recibido un paquete que el seguimiento da por «entregado», es ella quien tendrá que demostrar la entrega.
Si el pedido no llega, emplace a la empresa para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias; si sigue sin entregar, tiene derecho a resolver el contrato (artículo 66 bis, apartado 2). Puede resolverlo de inmediato si la empresa se ha negado a entregar, o si era esencial que la entrega se produjera en una fecha determinada y así se acordó antes de la compra (apartado 3). Resuelto el contrato, pida por escrito la devolución de lo que pagó.
Si encargó usted el transporte, o si el transportista no estaba entre los propuestos por la empresa, el riesgo pasa a usted con la entrega del bien al transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a este (artículo 66 ter). Para un paquete que llega vacío o incompleto, la Ley 15/2009, del contrato de transporte terrestre de mercancías, pide reservas por escrito al transportista en la entrega o, si la pérdida no es manifiesta, dentro de los siete días naturales siguientes (artículo 60). Entre particulares se aplica el procedimiento de la plataforma, con sus propios plazos.
Paso a paso
Del seguimiento bloqueado a la reclamación: el método.
Actúe rápido: los rastros útiles (punto de recogida, vecinos, estado del seguimiento) se pierden en pocos días.
Revisar el seguimiento y los alrededores
Lea el último estado y la prueba de entrega del transportista, si la hay (foto, firma, nombre del punto de recogida). Pregunte a vecinos, conserje o recepción, mire el buzón y los alrededores.
Día DFotografiar lo que comprueba
Buzón vacío, puerta, portal, pantalla del seguimiento que indica «entregado»: un depósito fechado ese mismo día muestra lo que comprobó y cuándo. Si el paquete llegó vacío, grabe la apertura y pese la caja.
Día DPreguntar en el punto de recogida o al transportista
Entrega en punto de recogida: pregunte la fecha de retirada y el nombre de quien retiró el paquete. Con algunos transportistas solo el remitente puede abrir una investigación: razón de más para pasar por el vendedor.
En 48 hEscribir al vendedor
Compra a una empresa: comunique por escrito que no ha recibido el paquete, pida una nueva entrega o el reembolso y adjunte el certificado de su prueba. Le corresponde a ella probar la entrega.
Sin esperarFijar un plazo adicional y, si no, resolver
Sin respuesta ni entrega: emplace por escrito a la empresa para que entregue en un plazo adicional adecuado. Si sigue sin cumplir, puede resolver el contrato y pedir la devolución de lo pagado.
Plazo adicionalReservas al transportista que eligió usted
Paquete vacío o incompleto y transportista elegido por usted: reservas por escrito en la entrega o, si la pérdida no se veía, dentro de los siete días naturales siguientes.
7 días naturalesLa aplicación Proov-It
Fotografíe lo que comprueba, ese mismo día.
Buzón vacío, estado «entregado» en pantalla, caja llegada vacía: las fotos y el vídeo tomados en la aplicación reciben sello de tiempo y anclaje al depositarlos. El primer depósito es gratis, sin tarjeta bancaria. Desde el ordenador también puede depositar en línea una captura del seguimiento.
Lo que aporta Proov-It
Lo que acreditan sus fotos, y lo que no.
Lo que acredita el certificado
- +La fecha de anclaje de sus fotos: buzón, portal, seguimiento en pantalla, caja recibida vacía.
- +La integridad de los archivos, que el vendedor o el transportista comprueban sin cuenta de Proov-It.
- +La geolocalización registrada en una captura con la aplicación móvil, si usted la autoriza.
- +Para un paquete llegado vacío, un vídeo continuo de la apertura, de la caja cerrada a la caja vacía.
Lo que no acredita
- −Que usted no recibió el paquete: una ausencia no se fotografía, se deduce de un conjunto de elementos.
- −Quién se llevó el paquete ni dónde está.
- −Su reclamación ni el plazo adicional fijado a la empresa: hay que enviarlos por escrito.
- −El resultado del conflicto: el vendedor, el transportista o la plataforma aplican sus reglas, y el juez valora en caso de pleito.
Modelos
Qué escribir, según el caso.
Tres mensajes breves que puede adaptar, para enviar por escrito guardando una copia:
Entregado, pero no recibido
«Pedido n.º …: el seguimiento indica una entrega el … a las …, pero no he recibido ningún paquete. Les ruego que me envíen la prueba de entrega o que vuelvan a enviar el pedido. Adjunto fotos fechadas.»
Paquete llegado vacío
«Pedido n.º …: paquete recibido el …, cerrado pero vacío al abrirlo, apertura grabada sin cortes. Les pido el envío del artículo o el reembolso. Adjunto vídeo y fotos.»
Plazo adicional para entregar
«Si mi pedido n.º … no se entrega a más tardar el …, resolveré el contrato y les pediré la devolución de todas las cantidades pagadas.»
Casos de uso
Paquete perdido o no recibido: lo que documenta.
Seguimiento bloqueado
Las capturas del seguimiento, fechadas, para mostrar desde cuándo el paquete no avanza.
Entregado, pero no recibido
El buzón, el portal y el estado en pantalla, fotografiados ese mismo día.
Punto de recogida
El estado «disponible» o «recogido» y la respuesta del comercio.
Paquete llegado vacío
Un vídeo sin cortes de la apertura, el peso de la caja y la etiqueta.
Entrega incompleta
Los bultos recibidos, las menciones «1/2» o «2/2» de las etiquetas y lo que falta.
Compra entre particulares
Las mismas pruebas, adjuntas a la disputa abierta en la plataforma dentro de su plazo.
Cómo funciona
Una prueba en tres pasos.
Sin jerga, sin conocimientos técnicos. Usted deposita o captura, nosotros certificamos.
Elija o capture
Documentos, fotos, vídeos. O tome una foto o un vídeo directamente en la aplicación.
Añada el contexto
Un comentario, etiquetas, una carpeta. Para clasificar sus pruebas y encontrarlas fácilmente.
Deposite
Recibe un certificado PDF que acredita la existencia y la integridad del archivo en la fecha de anclaje y, para una captura en la aplicación, la geolocalización registrada en ese momento.
¿Sirve ante un tribunal?
Un certificado Proov-It puede presentarse como elemento de prueba; el juez valora su alcance. Acreditamos la fecha de anclaje, la integridad del archivo y, para una captura en la aplicación, la geolocalización registrada, no la veracidad de su contenido.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan a menudo.
¿Qué hago si el paquete pone entregado y no lo tengo?
Revise los alrededores, el buzón, a los vecinos y el punto de recogida, fotografíe lo que comprueba y escriba al vendedor. Si compró a una empresa que envió el pedido, el riesgo sigue siendo suyo mientras usted no haya adquirido la posesión material del paquete, y le corresponde a ella probar la entrega.
¿Quién responde de un paquete perdido?
La empresa vendedora, cuando envía el pedido con un transportista propuesto por ella: el riesgo solo pasa a usted con la posesión material del bien (artículo 66 ter del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Si encargó usted el transporte, o eligió un transportista que la empresa no proponía, el riesgo pasa a usted con la entrega al transportista, y es frente a este donde ejerce sus derechos.
¿Cuánto hay que esperar antes de reclamar?
Salvo acuerdo sobre otra fecha, la empresa debe entregar sin demora indebida y como máximo en 30 días naturales desde la celebración del contrato. Pero no espere para comunicar un paquete marcado como entregado que no tiene: cuanto antes reclame, más fácil es encontrar rastros (punto de recogida, vecinos, testigos).
Mi paquete llegó vacío: ¿qué hago?
Grabe la apertura sin cortes si aún no lo ha hecho, fotografíe la caja, la etiqueta y el cierre, y reclame al vendedor. Si eligió usted el transportista, envíele también sus reservas por escrito en la entrega o, si la pérdida no se apreciaba, dentro de los siete días naturales siguientes (artículo 60 de la Ley 15/2009).
¿Una foto puede probar que un paquete no se entregó?
Por sí sola, no: una ausencia no se fotografía. Sus fotos fechadas del día, el seguimiento, la respuesta del punto de recogida y sus mensajes forman juntos un expediente; el vendedor, la plataforma o el juez valoran su alcance. Frente a una empresa, además, es ella quien debe probar que entregó.
¿Cuánto cuesta una prueba de Proov-It?
Para un particular, un token por depósito, 2 € como máximo, sin suscripción, y el primer depósito es gratis. Un depósito puede reunir hasta 20 archivos de 100 MB.
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