Achats en ligne, particuliers
Colis endommagé : que faire, quelles réserves, comment réclamer.
Carton enfoncé, objet cassé à l'ouverture : vérifiez l'emballage avant de signer, refusez le colis ou notez des réserves précises, filmez l'ouverture, puis réclamez auprès du vendeur, ou du transporteur dans les 3 jours s'il s'agit de celui que vous avez choisi.
Par Emmanuel Fernandez, CEO de Proov-It · Mis à jour le
Un colis endommagé se discute presque toujours de la même façon : le vendeur, le transporteur ou la plateforme vous demande de montrer l'état du colis à son arrivée. Une photo prise trois jours plus tard, sans date fiable, ne dit pas grand-chose. Ce qui compte, c'est ce que vous fixez au moment de la livraison et de l'ouverture : vos réserves sur le bon de livraison, puis les photos et la vidéo qui appuieront votre réclamation.
Avec Proov-It, vous photographiez l'emballage et filmez l'ouverture dans l'application mobile. Chaque fichier est horodaté, géolocalisé, et son empreinte est ancrée sur blockchain : une photo datée dont l'intégrité se vérifie. Jusqu'à 20 fichiers de 100 Mo par dépôt : photos, vidéo d'ouverture et bon de livraison tiennent dans une seule preuve.
Les règles changent selon qui a choisi le transporteur : le vendeur reste responsable jusqu'à la remise du colis quand il a organisé la livraison, alors qu'un transporteur que vous avez choisi doit recevoir votre protestation dans un délai très court. Un dépôt coûte 2 € au plus pour un particulier, et le premier est offert.
Cadre légal
Vendeur ou transporteur : à qui s'adresser ?
Achat en ligne auprès d'un professionnel, livré par le transporteur qu'il a choisi : le risque de perte ou d'endommagement ne vous est transféré qu'au moment où vous prenez physiquement possession du bien (article L216-2 du Code de la consommation). C'est donc le vendeur qui doit vous livrer un bien en bon état. Vous pouvez refuser le colis, ou l'accepter en notant vos réserves sur le bon de livraison, puis contacter le vendeur. L'absence de réserves ne dispense pas le vendeur de la garantie légale de conformité (article L216-5).
Transporteur que vous avez choisi vous-même : le risque vous est transféré dès la remise du bien à ce transporteur (article L216-3), et c'est contre lui que vous agissez. La réception du colis éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les 3 jours qui suivent, jours fériés non compris, vous ne lui avez pas notifié une protestation motivée, par lettre recommandée ou acte de commissaire de justice (article L133-3 du Code de commerce). Si vous avez pris livraison vous-même et que le transporteur ne justifie pas vous avoir laissé la possibilité de vérifier le bon état du colis, ce délai est porté à 10 jours (article L224-65 du Code de la consommation).
Entre particuliers, sur une plateforme de vente, la plateforme traite le litige selon ses propres règles et délais, souvent courts : consultez-les dès la réception. Pour un envoi postal, ce sont les conditions du service postal qui s'appliquent. Dans tous les cas, vos photos et vidéos peuvent être produites comme éléments de preuve ; le vendeur, la plateforme ou, en cas de litige, le juge en apprécient la valeur.
Mode opératoire
De la sonnette à la réclamation : la méthode.
Les preuves se prennent avant d'ouvrir, puis pendant l'ouverture : après, il est trop tard pour montrer l'état du carton.
Regarder l'emballage devant le livreur
Carton enfoncé, mouillé, déchiré, scotch refait : vérifiez l'extérieur avant de signer, et prenez une première photo, étiquette visible.
À la livraisonRefuser ou émettre des réserves précises
Colis livré par le transporteur du vendeur : vous pouvez le refuser. Si vous l'acceptez, écrivez sur le bon de livraison ce que vous constatez (« carton enfoncé sur un angle, contenu non vérifié ») plutôt qu'une mention vague. Meuble ou électroménager : demandez à déballer avant le départ du livreur et notez chaque dommage visible.
Avant de signerFilmer l'ouverture d'un seul tenant
Une seule vidéo, sans coupure, du colis fermé à l'objet sorti : étiquette, fermeture, déballage, état du contenu. Dans l'application mobile, une vidéo dure jusqu'à 10 minutes : assez pour un déballage complet.
OuverturePhotographier les dégâts et l'objet
Vue d'ensemble, puis gros plans de chaque dommage, numéro de série, accessoires et calage. Réunissez photos, vidéo et bon de livraison dans un même dépôt.
OuvertureRéclamer auprès du vendeur par écrit
Achat auprès d'un professionnel : faites votre réclamation au service client sans attendre, décrivez le dommage, demandez un bien en bon état et joignez le certificat de la preuve.
Sans attendreNotifier le transporteur dans les 3 jours
Si le transporteur est celui que vous avez choisi : protestation motivée par lettre recommandée dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris (10 jours si l'on ne vous a pas laissé vérifier le colis).
3 joursTout conserver
Gardez l'emballage, le calage, l'objet et le bon de livraison jusqu'à la fin du litige : le vendeur ou le transporteur peut demander à les voir.
Jusqu'au règlementL'application Proov-It
Filmez l'ouverture avec l'application.
Installez-la avant l'arrivée du colis : photos et vidéo sont prises dans l'application, puis horodatées et ancrées au dépôt. Le premier dépôt est offert, sans carte bancaire. Sur ordinateur, vous pouvez aussi déposer vos fichiers en ligne.
Ce que Proov-It apporte
Ce que vos photos et vidéos établissent, et ce qu'elles n'établissent pas.
Ce que le certificat établit
- +La date d'ancrage de chaque photo et vidéo de l'emballage et du contenu.
- +L'intégrité des fichiers : la moindre retouche change l'empreinte, ce que le vendeur ou le transporteur vérifie sans compte Proov-It.
- +La géolocalisation relevée lors d'une capture dans l'application mobile, si vous l'autorisez.
- +Un fichier importé depuis la galerie prouve seulement qu'il existait, intact, à la date du dépôt.
Ce qu'il n'établit pas
- −Que le dommage s'est produit pendant le transport plutôt qu'avant l'envoi : vendeur, plateforme ou juge en décident au vu de l'ensemble.
- −Vos réserves ni votre réclamation : elles restent à faire, dans les délais.
- −Le contenu d'origine du colis ni sa valeur.
- −L'issue du litige : le vendeur, le transporteur ou la plateforme appliquent leurs propres règles.
Réserves à la livraison
Quoi écrire sur le bon de livraison.
Décrivez ce que vous voyez, précisément, avant de signer. Trois exemples à adapter :
Emballage abîmé
« Carton enfoncé sur l'angle avant droit, scotch refait sur le dessus, contenu non vérifié. »
Objet endommagé
« Lave-linge : porte rayée sur 10 cm, pied arrière gauche tordu, constaté en présence du livreur. »
Livraison incomplète
« Reçu 2 colis sur 3 annoncés ; colis n° 2 ouvert, emballage déchiré. »
Cas d'usage
Colis endommagé : ce que vous documentez.
Carton enfoncé ou mouillé
L'emballage tel qu'il arrive, étiquette lisible, avant toute ouverture.
Objet cassé à l'ouverture
Une vidéo continue du déballage, puis des gros plans de chaque dommage.
Colis ouvert ou scotch refait
La fermeture d'origine et ses traces, photographiées devant le livreur si possible. Carton arrivé vide : voyez colis perdu ou non reçu.
Meuble ou électroménager
L'état du carton et de l'appareil au moment de la livraison, avant le départ du livreur.
Achat entre particuliers
L'ouverture filmée, à joindre au litige ouvert sur la plateforme dans ses délais.
Retour au vendeur
L'objet et son emballage photographiés avant de le renvoyer, pour éviter un second litige.
Comment ça marche
Une preuve en trois étapes.
Pas de jargon, pas de compétence technique. Vous déposez ou vous capturez, on certifie.
Choisissez ou capturez
Documents, photos, vidéos. Ou prenez une photo ou une vidéo directement dans l'application.
Ajoutez le contexte
Un commentaire, des tags, un dossier. Pour classer et retrouver vos preuves facilement.
Déposez
Vous obtenez un certificat PDF attestant l'existence et l'intégrité du fichier à la date d'ancrage et, pour une capture dans l'application, la géolocalisation relevée à ce moment-là.
Est-ce que ça tient devant un tribunal ?
Un certificat Proov-It peut être produit comme élément de preuve ; le juge en apprécie la valeur. Nous attestons la date d'ancrage, l'intégrité du fichier et, pour une capture dans l'application, la géolocalisation relevée, pas la véracité de son contenu.
Questions fréquentes
Ce qu'on nous demande souvent.
Comment faire une réclamation pour un colis endommagé ?
Par écrit, en décrivant le dommage et en joignant vos photos, la vidéo d'ouverture et le bon de livraison. Achat auprès d'un professionnel qui a organisé la livraison : adressez votre réclamation au vendeur. Transporteur que vous avez choisi : protestation motivée par lettre recommandée dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris. Envoi postal ou plateforme entre particuliers : suivez la procédure de réclamation du service concerné, dans ses délais.
Le délai de 3 jours s'applique-t-il à tous les colis ?
Non. Il concerne votre action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle (article L133-3 du Code de commerce). Si vous avez acheté à un professionnel qui a organisé la livraison, adressez-vous au vendeur : le risque ne vous est transféré qu'au moment où vous prenez physiquement possession du bien.
J'ai signé sans réserve : est-ce trop tard ?
Pas forcément. Face à un vendeur professionnel, l'absence de réserves à la réception ne le dispense pas de la garantie légale de conformité (article L216-5 du Code de la consommation). Face au transporteur, envoyez votre protestation motivée par lettre recommandée dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris.
Faut-il filmer l'ouverture du colis ?
Aucun texte ne l'impose, mais c'est souvent ce qu'on vous demandera. Une vidéo sans coupure, du colis fermé à l'objet sorti, montre ce qu'une série de photos ne montre pas. Le vendeur, la plateforme ou le juge en apprécient la valeur.
Et sur une plateforme de vente entre particuliers ?
La plateforme décide selon ses propres règles et dans ses propres délais, souvent de quelques jours : ouvrez le litige depuis votre commande sans attendre. Une vidéo datée renforce votre dossier, elle ne garantit pas l'issue.
Combien coûte la preuve d'un colis endommagé ?
Pour un particulier, un jeton par dépôt, à 2 € au plus, sans abonnement, et le premier dépôt est offert. Un dépôt peut réunir jusqu'à 20 fichiers de 100 Mo : photos, vidéo d'ouverture et bon de livraison.
Sources et textes cités
- Code de commerce, article L133-3 : protestation contre le transporteur (Légifrance)
- Code de la consommation, article L224-65 : délai porté à 10 jours (Légifrance)
- Code de la consommation, articles L216-2 et L216-3 : transfert du risque (Légifrance)
- Code de la consommation, article L216-5 : réserves à la réception (Légifrance)
- Service-Public : achat à distance, livraison du bien, fiche F10037
- Service-Public : garantie légale de conformité, fiche F11094
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