Achats en ligne, particuliers
Colis perdu ou marqué livré mais pas reçu : que faire ?
Suivi bloqué, colis marqué livré introuvable, carton arrivé vide : vérifiez tout de suite autour de vous et auprès du point relais, photographiez ce que vous constatez, puis écrivez au vendeur. Tant que vous n'avez pas pris possession du colis, c'est à lui de prouver la livraison.
Par Emmanuel Fernandez, CEO de Proov-It · Mis à jour le
Un colis perdu, ou « marqué livré » alors que vous ne l'avez jamais eu, est l'un des litiges d'achat en ligne les plus fréquents. Le réflexe utile n'est pas d'attendre : vérifiez tout de suite autour de vous, gardez une trace datée de ce que vous constatez, et écrivez au vendeur. Le même raisonnement vaut pour un colis non reçu en point relais ou un carton arrivé vide.
La règle qui compte : quand le vendeur professionnel a choisi le transporteur, le risque de perte reste à sa charge jusqu'à ce que vous preniez physiquement possession du colis. Une mention « livré » sur le suivi ne suffit pas à le libérer : c'est à lui de prouver la remise. Si le colis est arrivé abîmé plutôt que perdu, voyez notre guide sur le colis endommagé.
Avec Proov-It, vous photographiez dans l'application mobile la boîte aux lettres, l'entrée de l'immeuble, le statut affiché à l'écran ou l'ouverture d'un carton vide. Chaque fichier est horodaté, géolocalisé si vous l'autorisez, et son empreinte est ancrée sur blockchain. Un dépôt coûte 2 € au plus pour un particulier, et le premier est offert.
Cadre légal
Qui doit prouver la livraison ?
Achat auprès d'un professionnel : le vendeur doit livrer à la date convenue ou, à défaut, sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la commande (article L216-1 du Code de la consommation). Quand c'est lui qui a choisi le transporteur, le risque de perte ne vous est transféré qu'au moment où vous prenez physiquement possession du bien (article L216-2). Un colis « marqué livré » que vous n'avez jamais eu reste donc à sa charge : celui qui se prétend libéré de son obligation doit justifier le fait qui l'a éteinte (article 1353 du Code civil).
Si le colis n'arrive pas, mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée ou par écrit sur un support durable ; s'il ne s'exécute pas, vous pouvez résoudre le contrat (article L216-6). Vous pouvez le résoudre immédiatement s'il refuse de livrer, ou si la date de livraison était une condition essentielle de la commande. Le vendeur doit alors vous rembourser toutes les sommes versées, au plus tard 14 jours après, selon la fiche officielle de Service-Public.
Si vous avez choisi le transporteur vous-même, le risque vous est transféré dès la remise du colis à ce transporteur (article L216-3), et c'est contre lui que vous agissez. Pour un colis livré vide ou incomplet, la protestation motivée doit lui parvenir dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris, par lettre recommandée ou acte de commissaire de justice (article L133-3 du Code de commerce), 10 jours si l'on ne vous a pas laissé vérifier le colis (article L224-65 du Code de la consommation). Entre particuliers, c'est la procédure de la plateforme qui s'applique, avec ses propres délais.
Mode opératoire
Du suivi bloqué à la réclamation : la méthode.
Agissez vite : les traces utiles (point relais, voisins, statut du suivi) se perdent en quelques jours.
Vérifier le suivi et les alentours
Lisez le dernier statut et la preuve de livraison éventuelle du transporteur (photo, signature, nom du point relais). Interrogez voisins, gardien ou accueil, regardez la boîte aux lettres et les abords.
Jour JPhotographier ce que vous constatez
Boîte aux lettres vide, porte, entrée de l'immeuble, écran du suivi indiquant « livré » : un dépôt daté le jour même montre ce que vous avez vérifié, et quand. Colis arrivé vide : filmez l'ouverture et pesez le carton.
Jour JInterroger le point relais ou le transporteur
Livraison en point relais : demandez la date du retrait et le nom de la personne qui a retiré le colis. Chez certains transporteurs, seul l'expéditeur peut ouvrir une enquête : raison de plus pour passer par le vendeur.
Sous 48 hÉcrire au vendeur
Achat auprès d'un professionnel : signalez par écrit que vous n'avez pas reçu le colis, demandez une nouvelle livraison ou le remboursement, et joignez le certificat de votre preuve. C'est à lui de démontrer la remise.
Sans attendreMettre en demeure, puis résoudre
Sans réponse : mise en demeure de livrer dans un délai raisonnable, par lettre recommandée ou écrit sur support durable. Faute de livraison, vous pouvez annuler la commande et obtenir le remboursement sous 14 jours.
Délai raisonnableProtester contre le transporteur que vous avez choisi
Colis arrivé vide ou incomplet, transporteur choisi par vous : protestation motivée par lettre recommandée dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris.
3 joursL'application Proov-It
Photographiez ce que vous constatez, le jour même.
Boîte aux lettres vide, statut « livré » affiché à l'écran, carton arrivé vide : photos et vidéo prises dans l'application sont horodatées et ancrées au dépôt. Le premier dépôt est offert, sans carte bancaire. Sur ordinateur, vous pouvez aussi déposer une capture du suivi en ligne.
Ce que Proov-It apporte
Ce que vos photos établissent, et ce qu'elles n'établissent pas.
Ce que le certificat établit
- +La date d'ancrage de vos photos : boîte aux lettres, entrée, suivi affiché à l'écran, carton reçu vide.
- +L'intégrité des fichiers, que le vendeur ou le transporteur vérifie sans compte Proov-It.
- +La géolocalisation relevée lors d'une capture dans l'application mobile, si vous l'autorisez.
- +Pour un colis arrivé vide, une vidéo continue de l'ouverture, du carton fermé au carton vide.
Ce qu'il n'établit pas
- −Que vous n'avez pas reçu le colis : une absence ne se photographie pas, elle se déduit d'un ensemble d'éléments.
- −Qui a pris le colis, ni où il se trouve.
- −Votre réclamation ni votre mise en demeure : elles restent à envoyer, dans les délais.
- −L'issue du litige : le vendeur, le transporteur ou la plateforme appliquent leurs règles, et le juge apprécie en cas de procès.
Modèles
Quoi écrire, selon la situation.
Trois messages courts à adapter, à envoyer par écrit en gardant une copie :
Marqué livré, jamais reçu
« Commande n° … : le suivi indique une livraison le … à …, mais je n'ai reçu aucun colis. Merci de me transmettre la preuve de livraison ou de me livrer à nouveau. Photos datées jointes. »
Colis arrivé vide
« Commande n° … : colis reçu le …, fermé mais vide à l'ouverture, filmée sans coupure. Je vous demande l'envoi de l'article ou le remboursement. Vidéo et photos jointes. »
Mise en demeure de livrer
« Sans livraison de ma commande n° … au plus tard le …, je considérerai le contrat comme résolu et vous demanderai le remboursement de toutes les sommes versées. »
Cas d'usage
Colis perdu ou non reçu : ce que vous documentez.
Suivi bloqué
Les captures du suivi, datées, pour montrer depuis quand le colis n'avance plus.
Marqué livré, jamais reçu
La boîte aux lettres, l'entrée et le statut affiché, photographiés le jour même.
Point relais
Le statut « disponible » ou « retiré », et la réponse du commerçant.
Colis arrivé vide
Une vidéo sans coupure de l'ouverture, le poids du carton et l'étiquette.
Livraison incomplète
Les colis reçus, les mentions « 1/2 » ou « 2/2 » des étiquettes, et ce qui manque.
Achat entre particuliers
Les mêmes preuves, jointes au litige ouvert sur la plateforme dans ses délais.
Comment ça marche
Une preuve en trois étapes.
Pas de jargon, pas de compétence technique. Vous déposez ou vous capturez, on certifie.
Choisissez ou capturez
Documents, photos, vidéos. Ou prenez une photo ou une vidéo directement dans l'application.
Ajoutez le contexte
Un commentaire, des tags, un dossier. Pour classer et retrouver vos preuves facilement.
Déposez
Vous obtenez un certificat PDF attestant l'existence et l'intégrité du fichier à la date d'ancrage et, pour une capture dans l'application, la géolocalisation relevée à ce moment-là.
Est-ce que ça tient devant un tribunal ?
Un certificat Proov-It peut être produit comme élément de preuve ; le juge en apprécie la valeur. Nous attestons la date d'ancrage, l'intégrité du fichier et, pour une capture dans l'application, la géolocalisation relevée, pas la véracité de son contenu.
Questions fréquentes
Ce qu'on nous demande souvent.
Que faire si un colis est marqué livré mais pas reçu ?
Vérifiez les abords, la boîte aux lettres, les voisins et le point relais, photographiez ce que vous constatez, puis écrivez au vendeur. Achat auprès d'un professionnel qui a organisé la livraison : tant que vous n'avez pas pris possession du colis, le risque reste à sa charge, et c'est à lui de prouver la remise.
Qui est responsable d'un colis perdu ?
Le vendeur professionnel, quand c'est lui qui a choisi le transporteur : le risque ne vous est transféré qu'à la prise de possession physique du bien (article L216-2 du Code de la consommation). Si vous avez choisi le transporteur vous-même, le risque vous est transféré dès la remise du colis à ce transporteur, et c'est contre lui que vous agissez.
Combien de temps attendre avant de réclamer ?
Sans date convenue, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande. Mais n'attendez pas pour signaler un colis marqué livré que vous n'avez pas : plus vous réclamez tôt, plus les traces (point relais, voisins, témoins) sont faciles à retrouver.
Mon colis est arrivé vide : que faire ?
Filmez l'ouverture sans coupure si ce n'est pas déjà fait, photographiez le carton, l'étiquette et la fermeture, puis réclamez au vendeur. Si vous avez choisi le transporteur, envoyez-lui aussi une protestation motivée par lettre recommandée dans les 3 jours suivant la réception, jours fériés non compris (article L133-3 du Code de commerce).
Une photo peut-elle prouver qu'un colis n'a pas été livré ?
Pas à elle seule : on ne photographie pas une absence. Vos photos datées du jour, le suivi, la réponse du point relais et vos échanges forment ensemble un dossier ; le vendeur, la plateforme ou le juge en apprécient la valeur. Face à un professionnel, c'est d'ailleurs à lui de prouver qu'il a livré.
Combien coûte une preuve Proov-It ?
Pour un particulier, un jeton par dépôt, à 2 € au plus, sans abonnement, et le premier dépôt est offert. Un dépôt peut réunir jusqu'à 20 fichiers de 100 Mo.
Sources et textes cités
- Code de commerce, article L133-3 : protestation contre le transporteur (Légifrance)
- Code de la consommation, article L224-65 : délai porté à 10 jours (Légifrance)
- Code de la consommation, articles L216-2 et L216-3 : transfert du risque (Légifrance)
- Service-Public : achat à distance, livraison du bien, fiche F10037
- Code de la consommation, articles L216-1 et L216-6 : délai de livraison et résolution (Légifrance)
- Code civil, article 1353 : charge de la preuve (Légifrance)
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